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Coaching Aplicado a la Gestión Gerencial: La Escucha Activa

Coaching aplicado al rol gerencial

Éste es el segundo artículo que forma parte de la trilogía en la cual clarificaremos la relación del gerente y el coaching, y describiremos las principales habilidades utilizadas por éste último y que puede incorporar en su estilo individual de dirección, sin descuidar su rol central.

¿Le ha sucedido alguna vez, que cuando está hablando con alguien, siente que lo está haciendo solo? Usted expresa una idea y la otra persona le responde algo que no se relaciona con lo que usted ha dicho, sino más bien con las ideas que a su interlocutor le interesan, y percibe que lo que usted está hablando no está siendo escuchado, pues su contraparte está concentrado en sí mismo? ¿O alguna vez conversó con alguien que lo interrumpe constantemente, lo apura terminando incluso sus frases y se torna muy difícil expresarse, ya que la otra persona al interpretarlo, le cambia el sentido de lo que usted quiere decir, anteponiendo sus propias ideas?...

Cuando esto pasa, no nos sentimos escuchados, porque realmente no lo estamos siendo. Por el contrario, ¿le ha pasado que está conversando con alguien que lo mira atentamente, no le interrumpe, le hace preguntas para que usted pueda precisar más sus ideas, no emite juicios ni opiniones sobre lo que usted señala y cuando usted termina una idea, le repite lo que usted ha dicho exactamente con el mismo sentido que usted lo dijo?... Luego de esto usted siente que el centro de la conversación esta puesto en usted y la otra persona está centrada en usted también, cuando pasa esto, nos sentimos escuchados, acogidos y comprendidos, no implica que la persona comparta y acepte sus ideas, pero las ha comprendido desde donde usted se las he dicho.

El momento que nos damos cuenta que aprendimos a escuchar es mágico, es la base de la comunicación, el sonido de ésta es maravilloso, como dice un proverbio egipcio: “Oír es precioso para el que escucha”.


Capacidad de escucha

Oír es percibir vibraciones de sonido, oír nos permite estar atentos y detectar amenazas a nuestra sobrevivencia. Escuchar es prestar atención y comprender lo que se oye. Muchos tienen la capacidad de oír, pero pocos la habilidad de escuchar.

En la escucha activa, los oídos pasan a ser un medio para escuchar, pero no es suficiente, es necesario complementar con la capacidad de observación para comprender la coherencia entre lo que la persona está verbalizando y su lenguaje corporal, que es el que hace presente los significados implícitos en las palabras provenientes del mundo inconsciente de la gente. Escuchar posibilita a la otra persona aclarar sus ideas, tomar conciencia de su estado y facilita que al escucharse a sí misma, reflexione sobre lo que le sucede. ¿Le ha pasado alguna vez que al término de una conversación, la persona después de un instante le agradece lo mucho que la ayudó a comprender?, y usted se queda con la sensación de no haber hecho nada, simplemente escuchó con atención y sin interrumpir, pero sin haberse dado cuenta, usted lo hizo todo, “Escuchó”. Escuchar es focalizar la mente y el corazón en el otro, para poder empatizar con sus pensamientos y sentimientos y comprender en profundidad el propósito de las palabras más allá del significado literal.

Cada persona tiene su historia y en base a sus experiencias va construyendo los significados que tienen las palabras en su mapa mental y según éstos, puede alterar su estado interno en forma positiva o negativa, implicando que una palabra puede llevarlo de estar muy bien a modificar la gestualidad de su cara y cambiar radicalmente su comportamiento hacia conductas pasivas o agresivas.

Una manera de entender esto, es que usted piense en alguna reunión de trabajo en la cual, en algún momento una persona que estaba participando en forma activa, colaborativa, repentinamente transforma su actitud y se pone muy agresiva o deja de participar. Imagine que durante la discusión, alguno de los asistentes, dice: “creo que no tienes capacidad en este instante”, refiriéndose a que percibe que pueda faltarte tiempo y desea ver las formas de apoyarlo. Posiblemente, la persona que escuchó esa frase, le dio el significado “eres un incapaz y por eso estamos teniendo estos problemas”, como resultado de esta interpretación, cambia su actitud. Si esta persona, hubiera estado escuchando activamente, en vez de haber supuesto un significado que le genera malestar interno, podría haber verificado a qué se refería la otra persona, ante lo cual, ciertamente la respuesta hubiese hecho referencia a “cantidad de tiempo”, no a “capacidad técnica”. Una de las claves de la escucha, por lo tanto, es escuchar lo que nos están diciendo, y no escuchar lo que queremos escuchar, entendiendo a qué se refiere la persona antes de poner los significados propios en aquellos casos que pudieran producir diferencias relevantes en la comprensión del diálogo.

Poder escuchar activamente, implica también desarrollar la madurez emocional necesaria para entender que nuestras ideas, percepciones, conocimiento y experiencias no son necesariamente compartidas por todos y siempre hay otras perspectivas que complementan nuestra visión y hacen que los diálogos sean necesarios. Escuchar a alguien, pensando que uno tiene la razón y que, finalmente, la conversación tenderá a explicarle al otro el porqué está equivocado y lo que realmente debe hacer, significa “No Escuchar”. Cada persona habla desde su perspectiva y ésta algunas veces para ciertos contextos es equivocada, pero no quiere decir que la persona lo esté. Un buen escuchador, se daría cuenta que en este caso, es necesario ayudar al interlocutor a ampliar su perspectiva y mirar desde otro ángulo el asunto, para que se dé cuenta finalmente lo que necesita ver para entender las diferencias en la comunicación o posiblemente también el “receptor” deba modificar sus propias perspectivas para incorporar las miradas del otro. Un buen escuchador no necesita “hacer gallitos para que sus ideas sean las ganadoras”, siempre busca acuerdos que incluyan todas las miradas.

Interferencias del proceso de escuchar

Todo proceso de Escucha tiene dos interferencias principales:

o Diálogos internos.
o Supuestos.

Los diálogos internos, son aquellas voces que surgen en nuestra mente. Son aquellas ideas que aparecen cuestionando, dudando y enjuiciando lo que estamos escuchando, muchas veces, esas voces están más concentradas en buscar lo que se supone debería contraargumentar a quien esta hablando para “quedar bien” e interfieren en la escucha activa, porque hacen que nuestra atención se focalice en ellos más que en lo que la persona está expresando y se pierde mucha información que ésta está entregando. Es imposible dejar de pensar, pero con práctica es factible convertir estos diálogos en hipótesis, de manera que cuando surjan en la mente, puedan transformarse en preguntas.

Imagine que está conversando con uno de sus colaboradores, quien lleva varias semanas llegando atrasado. Él le da una serie de excusas que ya antes ha usado y que han conversado al respecto, pero no cambia su comportamiento. Usted internamente al escuchar por enésima vez las mismas explicaciones, inicia un diálogo interno en el cual se dice: “éste nuevamente está dando las mismas excusas, se estará creyendo que puede venir a reírse de mí y mentirme cada vez”, y este diálogo lo llevará a generar un estado interno negativo, que probablemente implique que la conversación termine en una mala discusión. ¿Qué pasaría si cuando empiece a pensar en sus diálogos internos, usted en vez de profundizar en esas ideas, las convierte en preguntas y le “devuelve la pelota” a quien tiene el problema, mediante, por ejemplo, “¿Será que yo estas explicaciones te las he escuchado antes?, me pregunto, ¿qué te impide llegar a la hora?”… Al convertir el diálogo interno en pregunta, evita que su estado íntimo se altere negativamente y logra que el que reflexione sea quien deba resolver el problema.

Los supuestos, son las deducciones que establecemos en base a ideas que no son verificadas y que, normalmente, corresponden a falsas realidades surgidas de una interpretación equivocada de una “Supuesta Realidad” y que derivan en comportamientos que no guardan relación con las situaciones. Nos convencemos que nuestras creencias son verdad y están basadas en datos que nosotros “seleccionamos como reales”.

Los supuestos han sido llevados a lo que se llama "La escalera de inferencias", esta escala diseñada por Chris Argyris, señala que las personas tendemos a hacer lo siguiente al enfrentar situaciones:

1. Sucede una experiencia observable con datos objetivos.
2. La persona selecciona ”datos” según lo que cree observó.
3. Le da un significado a estos datos.
4. Establece supuestos, de acuerdo a los significados.
5. Saca conclusiones.
6. Establece ciertas creencias de mundo.
7. Actúa en base a esas creencias.

Para entender lo anterior, imagine que está en un comité gerencial, exponiendo un tema que le han pedido investigue. Sabe que el análisis va a permitir a la empresa establecer algunas estrategias para mejorar los resultados por lo que está un poco nervioso. Su jefe lo escucha con lo que usted percibe una “cara de póker”. Cuando termina su presentación, sus pares le hacen varias preguntas, pero su jefe se mantiene callado, con lo que usted observa es una expresión de aburrimiento y disgusto, usted cree que está molesto. Después de un instante, dice: "¡Listo, esto no da para más!... ¿qué tema seguía?"

A partir de estos hechos, usted se pone a pensar que pasó. Lo “evidente para usted”, es que su jefe se enojó por algo que usted dijo y a partir de este supuesto, concluye que "hay gente que no soporta la verdad” y establece la creencia que se acaba de hacer un enemigo, por lo que a futuro va a tener mucho cuidado porque seguramente, él va a tomar represalias y va a intentar perjudicarlo. En la medida en que esto se vaya haciendo cierto, es probable que si su jefe no estaba enemistado con usted, comience a estarlo y entonces la profecía se habrá convertido definitivamente en una profecía autocumplida.

Lo cierto en este caso, es que su jefe podría estar ausente en su presentación porque está preocupado de otro tema, su forma de presentar podría ser aburrida, podría ser que su jefe se haya quedado la noche anterior trabajando y su aparente molestia sea cansancio, etc. Si realmente quisiéramos saber lo que el otro piensa de nosotros, no deberíamos hacer otra cosa que preguntárselo. Claro que esto no es fácil, si prefiere ignorar la verdad por temor a lo que podría escuchar.

Cuando estamos escuchando y comenzamos a subir y bajar la escala, dejamos de oír porque nuestra mente se focaliza en el análisis de nuestra escala, y deberíamos estar tratando de entender si la otra persona estará subiendo por su propia escala para comprender el sentido de lo que dice, de manera de poder hacerle ver qué está sucediendo y de qué forma está concluyendo cosas a partir de un análisis de datos no verificados.

Habilidades de la escucha activa:

Detrás de una buena capacidad de escucha, normalmente hay tres habilidades:

1. EMPATÍA: empatizar, significa entender al otro desde la perspectiva del otro y en una actitud genuina de interés por respetar y cuidar los sentimientos y pensamientos de éste.

Empatizar es escuchar con la mente abierta y sin prejuicios; prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando; no interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos en un experto que se dedica a dar consejos en lugar de intentar sentir lo que el otro siente. Al empatizar, descubrimos, reconocemos y recompensamos las cualidades y logros de los demás. Esto contribuye, no solamente a fomentar sus capacidades, sino que refuerza las confianzas al demostrar nuestra preocupación e interés por ellos. La empatía se desarrolla a través de ciertos comportamientos, entre los cuales se pueden señalar:

o Hacer preguntas abiertas, aquellas que ayudan a continuar la conversación y le hacen ver a la otra persona que estamos interesados por lo que nos está contando.
o Evitar dar nuestra opinión, hasta tener información suficiente.
o Identificar cuando las personas no necesitan nuestra opinión y consejo, sino sólo saber que los estamos entendiendo y sintiendo lo que ellos nos quieren transmitir.
o Cuando tengamos que dar nuestra opinión sobre lo que nos están contando, es muy importante hacerlo de forma constructiva, desde la perspectiva personal y procurar no herir con nuestros comentarios. Para esto es esencial ser respetuoso con los sentimientos y pensamientos de la otra persona.
o Es vital tener una buena predisposición para aceptar las diferencias que tenemos con los demás, ser tolerantes y tener paciencia. Ser tolerante no quiere decir que debamos soportar conductas que nos hacen daño o que pueden herir a otros, sino aceptar, comprender y respetar las diferencias.
o Tener capacidad de autocrítica.

2. ASERTIVIDAD: es una forma de comportarse y comunicarse, mediante el cual una persona expresa lo que siente, piensa o desea, en el momento oportuno y de manera adecuada, respetando los derechos de los demás, y sin dejar que pasen a llevar los propios derechos. Mucha gente confunde la asertividad con ser “brutalmente franco”, de forma que creen que al expresar lo que sienten sin guardarse nada, están siendo asertivos, no osbtante, si bien es importante expresar todo lo que uno siente, es igualmente esencial, unir la asertividad con la empatía, de manera de considerar mis sentimientos y también los de los demás. Mi sentir es tan importante como el sentir de los demás, por cuanto, no basta con ser honesto y hablar desde el corazón, es necesario, tener en cuenta también el sentir del que escucha. Ser asertivo implica:

o Identificar lo que me pasa, mis sentimientos, ideas, sensaciones, emociones.
o Si es oportuno, describir lo que ocurre y lo que a mí me sucede de acuerdo al siguiente orden:
a. Describo objetivamente los hechos.
b. Expreso mis sentimientos o ideas, asumiéndolas como tales.
c. No emito un juicio del otro.
d. Hago mi petición o mi declaración.


3. EQUILIBRIO EMOCIONAL: el manejo de la emocionalidad, es una de las claves del equilibrio. Cuando las personas son más emocionales tienden a vivir asociadamente las situaciones y eso hace que se involucren y pierdan la perspectiva. Distanciarse emocionalmente de las situaciones, observándolas integral y sistémicamente, es una habilidad que facilita la escucha, dado que no se producen bloqueos emocionales que puedan afectar el proceso. Para el coaching integral, existen las siguientes claves para que un gerente escuche en forma emocionalmente adecuada:

o Tomarte cinco minutos justo antes de una reunión para vaciar tu mente y hacer el silencio para cambiar tu estado actual y trasladarte a un estado de receptividad.

o Estar interesado por la otra persona.

o Evitar presuposiciones.

o Evitar soluciones inmediatas o querer arreglar el problema.

o Mantener el contacto visual.

o Tu expresión de la cara debe ser de empatía y comprensión.

o Conservar una postura relajada del cuerpo.

o Mantenerse en silencio.

o Hay que evitar juzgar, ofrecer consejos o soluciones, criticar, ridiculizar, discutir, reñir, interrumpir, compadecer, interpretar, cambiar de tema.

o Parafrasear.

La próxima vez que esté escuchando a alguien y se autoobserve con su mente en otra parte, pregúntese, ¿me gustaría que la persona a la que le estoy hablando algo importante, esté pensando en otra cosa? ¿Estoy respetando a quien me está hablando, si no le estoy poniendo atención?